Sistema de tickets
El sistema de tickets permite gestionar incidencias, consultas y solicitudes de soporte. Cada ticket tiene un ciclo de vida completo: desde su creación hasta su cierre, con seguimiento de conversaciones, adjuntos, estados y asignaciones.
📋 Vistas de tickets
Desde el menú Chat / Tickets → Tickets se accede a tres pestañas:
📄 Pestaña "Todos los tickets"
Muestra todos los tickets del sistema con las columnas: Código, Asunto, Estado, Prioridad, Creador, Asignado y Fecha. Se pueden filtrar por estado, prioridad, categoría, creador y asignado.
👤 Pestaña "Mis tickets"
Muestra solo los tickets donde tú eres el creador.
🧑💼 Pestaña "Asignados a mi"
Muestra solo los tickets asignados a tu usuario.
✚ Crear un nuevo ticket
- Desde la lista de tickets, haz clic en Nuevo.
- Rellena el formulario:
- Asunto (obligatorio): Título que describe el problema o solicitud
- Categoría: Tipo de ticket (por defecto: Soporte técnico)
- Prioridad: Nivel de urgencia (por defecto: Normal)
- Asignar a: Usuario responsable de atender el ticket
- Descripción: Explicación detallada del problema o solicitud
- Haz clic en Guardar.
El ticket recibe automáticamente:
- Un código único con formato
TKT-XXXXX(ejemplo: TKT-00042) - Estado: Abierto
- Fecha de creación: Fecha y hora actual
- Creador: Tu usuario
🗂️ Categorías disponibles
- Soporte técnico (
soporte) - Consulta (
consulta) - Incidencia (
incidencia) - Solicitud de mejora (
mejora) - Otro (
otro)
⚡ Prioridades disponibles
- Baja - Color gris, flecha abajo
- Normal - Color azul claro, línea horizontal
- Alta - Color amarillo, flecha arriba
- Urgente - Color rojo, triángulo de alerta
🔁 Estados del ticket
Un ticket pasa por los siguientes estados durante su ciclo de vida:
- Abierto (azul): Ticket recién creado, pendiente de atención
- En progreso (amarillo): Se está trabajando en el ticket
- Pendiente (azul claro): En espera de información o acción externa
- Resuelto (verde): El problema se ha solucionado
- Cerrado (gris): Ticket finalizado (se registra la fecha de cierre)
Nota: Solo los tickets con estado "Abierto", "En progreso" o "Pendiente" permiten añadir respuestas. Los tickets "Resueltos" y "Cerrados" muestran un aviso de que están bloqueados.
🔧 Cambiar el estado
- En el panel lateral derecho, sección "Acciones rápidas".
- Selecciona el nuevo estado del desplegable.
- Haz clic en el botón de confirmar.
Cuando un ticket cambia a estado "Cerrado", se registra automáticamente la fecha de cierre.
💬 Conversación del ticket
Una vez guardado el ticket, aparece la sección "Conversación" que muestra el hilo completo:
📝 Mensaje inicial
El primer mensaje del hilo es la descripción del ticket, mostrando:
- El nombre del creador con badge "Creador"
- La fecha de creación
- Si el ticket proviene de un email, se muestra un badge "Email" con la dirección del remitente
🔁 Respuestas
Debajo del mensaje inicial aparecen las respuestas en orden cronológico. Cada respuesta muestra:
- El nombre del usuario que respondió
- Badge "Creador" (si es el creador del ticket) o "Asignado" (si es el usuario asignado)
- Badge "Email" si la respuesta provino de un correo electrónico
- Fecha de la respuesta
- Contenido del mensaje
- Adjunto (si existe), con botón de descarga
🎨 Colores de las respuestas
Las respuestas se colorean automáticamente:
- Fondo claro: Respuestas del creador
- Fondo azul: Respuestas del usuario asignado
- Fondo amarillo claro: Respuestas que provienen de email
- Fondo blanco: Respuestas de otros usuarios
✉️ Responder a un ticket
Si el ticket está abierto (no cerrado ni resuelto):
- Escribe tu respuesta en el área de texto en la parte inferior de la conversación.
- Opcionalmente, adjunta un archivo usando el selector de archivos.
- Haz clic en Responder.
Si el ticket proviene de un email y hay SMTP configurado, también aparecerá un botón "Responder + Email" que:
- Guarda la respuesta en el ticket
- Envía una copia por email al remitente original del ticket
Nota: El botón "Responder + Email" solo aparece si el ticket fue creado desde un email Y hay una cuenta SMTP configurada y activa.
📎 Adjuntos
📌 Adjunto principal del ticket
En el panel lateral derecho, sección "Acciones rápidas":
- Haz clic en el selector de archivos bajo "Adjuntar al ticket".
- Selecciona el archivo y haz clic en el botón de subida.
🗂️ Adjuntos en respuestas
Al escribir una respuesta, puedes adjuntar un archivo que se vinculará a esa respuesta específica. Cada respuesta puede tener su propio adjunto.
Los adjuntos se guardan en la carpeta MyFiles/Tickets/ del servidor.
🔁 Reasignar un ticket
En el panel lateral derecho, sección "Acciones rápidas":
- Selecciona el nuevo usuario del desplegable "Reasignar a".
- Haz clic en el botón de confirmar.
Se puede asignar a cualquier usuario de FacturaScripts o dejarlo "Sin asignar".
ℹ️ Panel de información
En el panel lateral derecho aparece una ficha resumen con:
- Código: Identificador único del ticket
- Creador: Quién lo creó
- Asignado: Quién lo tiene asignado
- Categoría: Tipo de ticket
- Origen: Manual o Email
- Email remitente: Dirección de email (solo si origen es email)
- Creado: Fecha y hora de creación
- Actualizado: Fecha y hora de la última modificación
- Cerrado: Fecha y hora de cierre (solo si está cerrado)
🗑️ Eliminar un ticket
Solo los administradores pueden eliminar tickets:
- En el formulario del ticket, botón rojo "Eliminar" en la barra inferior.
- Se pide confirmación: "¿Eliminar ticket y todas sus respuestas?"
- Al confirmar, se eliminan: el ticket, todas sus respuestas, y todos los archivos adjuntos.
📧 Tickets creados desde email
Los tickets que provienen de la integración con email tienen características adicionales:
- Badge "Email" en la cabecera junto al estado y prioridad
- Campo "Origen: Email" en el panel de información
- Campo "Email remitente" visible en el panel de información
- Botón "Responder + Email" para enviar la respuesta también por correo
Para más detalles sobre la integración con email, consulta la Parte 4 y Parte 5 de esta documentación.