Sistema de tickets
El sistema de tickets permite gestionar incidencias, consultas y solicitudes de soporte. Cada ticket tiene un ciclo de vida completo: desde su creacion hasta su cierre, con seguimiento de conversaciones, adjuntos, estados y asignaciones.
Vistas de tickets
Desde el menu Chat / Tickets > Tickets se accede a tres pestanas:
Pestana "Todos los tickets"
Muestra todos los tickets del sistema con las columnas: Codigo, Asunto, Estado, Prioridad, Creador, Asignado y Fecha. Se pueden filtrar por estado, prioridad, categoria, creador y asignado.
Pestana "Mis tickets"
Muestra solo los tickets donde tu eres el creador.
Pestana "Asignados a mi"
Muestra solo los tickets asignados a tu usuario.
Crear un nuevo ticket
- Desde la lista de tickets, haz clic en Nuevo.
- Rellena el formulario:
- Asunto (obligatorio): Titulo que describe el problema o solicitud
- Categoria: Tipo de ticket (por defecto: Soporte tecnico)
- Prioridad: Nivel de urgencia (por defecto: Normal)
- Asignar a: Usuario responsable de atender el ticket
- Descripcion: Explicacion detallada del problema o solicitud
- Haz clic en Guardar.
El ticket recibe automaticamente:
- Un codigo unico con formato
TKT-XXXXX(ejemplo: TKT-00042) - Estado: Abierto
- Fecha de creacion: Fecha y hora actual
- Creador: Tu usuario
Categorias disponibles
- Soporte tecnico (
soporte) - Consulta (
consulta) - Incidencia (
incidencia) - Solicitud de mejora (
mejora) - Otro (
otro)
Prioridades disponibles
- Baja - Color gris, flecha abajo
- Normal - Color azul claro, linea horizontal
- Alta - Color amarillo, flecha arriba
- Urgente - Color rojo, triangulo de alerta
Estados del ticket
Un ticket pasa por los siguientes estados durante su ciclo de vida:
- Abierto (azul): Ticket recien creado, pendiente de atencion
- En progreso (amarillo): Se esta trabajando en el ticket
- Pendiente (azul claro): En espera de informacion o accion externa
- Resuelto (verde): El problema se ha solucionado
- Cerrado (gris): Ticket finalizado (se registra la fecha de cierre)
Nota: Solo los tickets con estado "Abierto", "En progreso" o "Pendiente" permiten anadir respuestas. Los tickets "Resueltos" y "Cerrados" muestran un aviso de que estan bloqueados.
Cambiar el estado
- En el panel lateral derecho, seccion "Acciones rapidas".
- Selecciona el nuevo estado del desplegable.
- Haz clic en el boton de confirmar.
Cuando un ticket cambia a estado "Cerrado", se registra automaticamente la fecha de cierre.
Conversacion del ticket
Una vez guardado el ticket, aparece la seccion "Conversacion" que muestra el hilo completo:
Mensaje inicial
El primer mensaje del hilo es la descripcion del ticket, mostrando:
- El nombre del creador con badge "Creador"
- La fecha de creacion
- Si el ticket proviene de un email, se muestra un badge "Email" con la direccion del remitente
Respuestas
Debajo del mensaje inicial aparecen las respuestas en orden cronologico. Cada respuesta muestra:
- El nombre del usuario que respondio
- Badge "Creador" (si es el creador del ticket) o "Asignado" (si es el usuario asignado)
- Badge "Email" si la respuesta provino de un correo electronico
- Fecha de la respuesta
- Contenido del mensaje
- Adjunto (si existe), con boton de descarga
Colores de las respuestas
Las respuestas se colorean automaticamente:
- Fondo claro: Respuestas del creador
- Fondo azul: Respuestas del usuario asignado
- Fondo amarillo claro: Respuestas que provienen de email
- Fondo blanco: Respuestas de otros usuarios
Responder a un ticket
Si el ticket esta abierto (no cerrado ni resuelto):
- Escribe tu respuesta en el area de texto en la parte inferior de la conversacion.
- Opcionalmente, adjunta un archivo usando el selector de archivos.
- Haz clic en Responder.
Si el ticket proviene de un email y hay SMTP configurado, tambien aparecera un boton "Responder + Email" que:
- Guarda la respuesta en el ticket
- Envia una copia por email al remitente original del ticket
Nota: El boton "Responder + Email" solo aparece si el ticket fue creado desde un email Y hay una cuenta SMTP configurada y activa.
Adjuntos
Adjunto principal del ticket
En el panel lateral derecho, seccion "Acciones rapidas":
- Haz clic en el selector de archivos bajo "Adjuntar al ticket".
- Selecciona el archivo y haz clic en el boton de subida.
Adjuntos en respuestas
Al escribir una respuesta, puedes adjuntar un archivo que se vinculara a esa respuesta especifica. Cada respuesta puede tener su propio adjunto.
Los adjuntos se guardan en la carpeta MyFiles/Tickets/ del servidor.
Reasignar un ticket
En el panel lateral derecho, seccion "Acciones rapidas":
- Selecciona el nuevo usuario del desplegable "Reasignar a".
- Haz clic en el boton de confirmar.
Se puede asignar a cualquier usuario de FacturaScripts o dejarlo "Sin asignar".
Panel de informacion
En el panel lateral derecho aparece una ficha resumen con:
- Codigo: Identificador unico del ticket
- Creador: Quien lo creo
- Asignado: Quien lo tiene asignado
- Categoria: Tipo de ticket
- Origen: Manual o Email
- Email remitente: Direccion de email (solo si origen es email)
- Creado: Fecha y hora de creacion
- Actualizado: Fecha y hora de la ultima modificacion
- Cerrado: Fecha y hora de cierre (solo si esta cerrado)
Eliminar un ticket
Solo los administradores pueden eliminar tickets:
- En el formulario del ticket, boton rojo "Eliminar" en la barra inferior.
- Se pide confirmacion: "Eliminar ticket y todas sus respuestas?"
- Al confirmar, se eliminan: el ticket, todas sus respuestas, y todos los archivos adjuntos.
Tickets creados desde email
Los tickets que provienen de la integracion con email tienen caracteristicas adicionales:
- Badge "Email" en la cabecera junto al estado y prioridad
- Campo "Origen: Email" en el panel de informacion
- Campo "Email remitente" visible en el panel de informacion
- Boton "Responder + Email" para enviar la respuesta tambien por correo
Para mas detalles sobre la integracion con email, consulta la Parte 4 y Parte 5 de esta documentacion.